「商品ページのアクセスはあるのに、注文が入らない」というご相談の多くは、カゴ落ちが原因です。カートへの追加まではしてもらえているのに、そこから購入完了までたどり着いてもらえていない状態です。お客様が購入をやめる理由は決まったパターンがあり、それぞれに対処法があります。
- カゴ落ちが起きる主な7つの理由
- 送料・手数料の見せ方が購入率に与える影響
- 決済方法の選択肢が少ないことのリスク
- 会員登録を求めることで離脱が増える理由
- カゴ落ちしたお客様に再アプローチする方法
カゴ落ちが起きる主な7つの理由
送料・手数料が購入直前に判明する
商品ページでは送料が表示されず、カートに入れて住所を入力した段階で初めて「送料880円」と表示される——このタイミングで「思ったより高い」と感じて離脱するお客様が多いです。送料は商品ページまたはカート画面の早い段階で明示することが、離脱防止の第一歩です。「〇〇円以上で送料無料」という条件も、商品ページに表示しておきましょう。
会員登録を強制される
「購入にはアカウントの登録が必要です」という画面で離脱するお客様は非常に多いです。初回購入時に個人情報の登録を求めることへの抵抗感は強く、「ゲスト購入」（アカウント登録なしでの購入）の選択肢を用意するだけで、購入完了率が上がることがよくあります。
決済方法が少ない
クレジットカードしか使えないECサイトは、「カードを持っていない」「カード情報を入力したくない」お客様を逃します。クレジットカードに加えて、PayPay・コンビニ払い・銀行振込・AmazonPayなど、複数の決済方法を用意することで購入の間口が広がります。
チェックアウトの手順が多すぎる
住所入力→確認→支払い方法→再確認→完了と、ステップが多いほど離脱する機会が増えます。入力フォームはできるだけシンプルにして、ステップ数を減らすことが購入完了率の改善につながります。住所の自動入力（郵便番号から自動補完）・クレジットカードのオートフィル対応も有効です。
サイトの信頼性に不安を感じる
初めて購入するサイトで「本当に商品が届くのか」「個人情報は安全か」という不安を感じるお客様は多いです。SSL（https）の設定はもちろん、特定商取引法に基づく表記・返品・交換ポリシーの明示・お客様の声の掲載・SNSアカウントとの連携が信頼感を高めます。
スマートフォンでの操作がしにくい
ECサイトへのアクセスの大半はスマートフォンからです。入力欄が小さい・ボタンが押しにくい・カート画面でレイアウトが崩れる——こうしたスマートフォン固有の問題が購入を妨げていることがあります。実際のスマートフォンでカートから決済完了まで通しで操作してみることが最も早い確認方法です。
「もう少し考えてから買おう」という先送り
悪意のない「いったん保留」も、大きなカゴ落ちの原因です。「在庫残りわずか」「このセールは〇日まで」のような購入の緊急性を示す情報があると、先送りによる離脱を減らせることがあります。ただし、虚偽の情報を使うことは景品表示法上の問題につながるため、事実に基づく表示が必要です。
カゴ落ちしたお客様への再アプローチ
カゴ落ち対策は、新規集客に費用をかける前に取り組むべき施策です。すでに来てくれているお客様の「あと一押し」を設計することが、費用対効果の高い改善です。
- 送料・手数料が商品ページまたはカート画面の早い段階で表示されているか
- ゲスト購入（会員登録なし）の選択肢があるか
- クレジットカード以外の決済方法が用意されているか
- 特定商取引法に基づく表記・返品ポリシーが明示されているか
- スマートフォンでカートから決済完了まで通しで操作確認したか
- カゴ落ちメールまたはLINEでの再案内の仕組みがあるか